Nett zu sein kostet weder Zeit noch Geld (PORTO-04-DE)

Joseph, 22 Jahre alt, ist ein Opfer elterlicher Gewalt und geht zu den städtischen Behörden. Als er eintritt, ignoriert ihn die Angestellte und nimmt keinen Blickkontakt auf. Als er sie grüßt, erwidert sie den Gruß nicht und lächelt ihn nicht an.

Nachdem er seine Situation erklärt hat, wird er dafür kritisiert, dass er nur versucht, die Angelegenheit jetzt zu lösen. Joseph fühlt sich automatisch wachsam und ängstlich, mit einem Gefühl der Bedrohung und Angst. Er spürte, wie sein Herz stark klopfte, als wollte es ihm aus dem
Mund springen, er fühlte sich schwindelig und hatte ein Kribbeln in den Händen. Alles, was er wollte, war, von dort wegzulaufen, aber er spürte keine Kraft in seinen Beinen. Er konnte nicht mehr hören oder auf das reagieren, was zu ihm gesagt wurde.

Die Mitarbeiterin erkannte die Situation und änderte sofort ihr Verhalten. Sie entschuldigte sich für die Art und Weise, wie sie mit ihm umgegangen war, und erklärte, dass sie unmittelbar zuvor einen sehr schwierigen Termin gehabt habe. Sie sagte auch, dass er keine Schuld an dem Vorfall trage und dass er gut daran getan habe, sie auf seine Situation aufmerksam zu machen. Sie erklärte, dass sie dafür volles Verständnis habe, und ließ ihn in Ruhe, wenn er lieber mit einem anderen Mitarbeiter sprechen wolle, den sie anrufen könne;

In der Zwischenzeit gab sie ihm die Anweisung, sich auf verschiedene Objekte in der Umgebung zu konzentrieren und seine verschiedenen Sinne zu rekrutieren, um ihn von den unangenehmen Körperempfindungen zu lösen;

Als die Kollegin der Mitarbeiterin eintraf, entschuldigte auch sie sich für den Vorfall. Die neue Bedienstete reagierte einfühlsam und zeigte, dass sie die schwierige Situation verstand und dem Anliegen aufmerksam zuhörte. Sie befolgte alle Schritte des Dienstprotokolls und setzte
Mikrokompetenzen und begleitende Verhaltensweisen ein, z. B. offene Fragen, minimale Ermutigungen, Umschreibungen und Zusammenfassungen. Am Ende sagte die neue Mitarbeiterin ihm, dass Reaktionen wie seine manchmal durch ein Trauma verursacht werden und erklärte ihm, wo er weitere Hilfe bekommen kann, wenn er sie wünscht.

Sie fragte, ob sie ihm bei anderen Problemen helfen könne, und verabschiedete sich.