Romi ide u banku (INTEGRA-02-HR)

Romi je 39-godišnja žena koja već dugi niz godina ima problema s integracijom u društvo, čak i do te mjere da često gubi društvene i materijalne resurse koji su joj potrebni. Posebno joj je teško regulirati njezino zdravstveno ili socijalno stanje. Često se ne odaziva na pozive  Zavoda za zapošljavanje kako bi joj se pronašao posao, Centra za socijalni rad kako bi dobila novčanu socijalnu pomoć i sudjelovala u obrazovanju, što sve ovisi o aktivnoj potrazi za poslom. Kao rezultat toga, već je izgubila niz važnih mogućnosti što je dovelo do životnih problema, kao što su neplaćanje najamnine, zdravstveno osiguranje itd. Pripremala se za ovaj dan, jutros, cijeli mjesec. Svaki dan je odgađala odlazak. Prije mjesec i pol dana primila je od banke obavijest da bi im se trebala obratiti kako bi dogovorila novu bankovnu karticu. Planirala je cijeli mjesec otići u banku prvo ujutro, kada se upravo otvara. Znala je da tada u banci  ima malo klijenata. Pri ulasku osjetila je da postaje uznemirena te pojačano svjesna mjesta na kojem se nalazi. Stala je u red ispred pulta. Kada je tako stajala ispred prozora, začula je glasno disanje, gotovo zastrašujuće, čovjeka iza sebe. Odjednom su slike prošlosti postale žive, a osjećaj strašne opasnosti osjetila je u cijelom tijelu. Srce joj je ludo kucalo, tražila je  zrak i odjednom se vraćala u onu vlažnu sobu i  bespomoćnu djevojčicu u rukama pijanog oca koji ju je godinama seksualno zlostavljao. Mekim glasom, zaposlenica ju je pitala kako joj može pomoći, ali ju Romi više nije čula. Tada se sve dogodilo vrlo brzo. Plakala je u agoniji i impulzivno reaktivno otvorila prva vrata, otišla u prazan ured i zatvorila vrata iza sebe.

Promatrajući neverbalnu komunikaciju Romi, zaposlenica  banke postala  je svjesna tenzije, straha i povećanu razinu opreza kod  klijentice što je bila  njezina  projekcija. Osobe koje su pretjerano oprezne stalno paze i sklone su pretjeranoj reakciji. Održavaju intenzivnu i ponekad opsesivnu svijest o svojoj okolini, često tražeći prijetnje ili putove bijega.

Naravno, banka je imala svoje zaštitare, ali ovaj put djelatnica je diskretno intervenirala kako se zaštitari ne bi uključili. Prije nekog vremena završila je praksu  o psihološkoj traumi   gdje je također naučila osnove PTSP-a.

Prepoznala je snažno emocionalno uzbuđenje klijenta, strah i agoniju u vrijeme incidenta, iako nije znala njezinu priču. Klijentica  uopće nije bila prisutna u prostoru i vremenu.Uslijedilo je impulzivno  ponašanje kao rezultat vjerojatno nekontroliranih reaktivnih misli.

Stoga je djelatnica prvo pristupila vratima ureda i počela se empatički obraćati Romi  mekanim glasom. Predstavila se i rekla da već dugi niz godina radi u banci. Kako nije bilo odgovora iznutra, nastavila je svojim mekim govorom, govoreći o više svakodnevnih stvari, a  tu i tamo između redova rekla je Romi da su u ovom dijelu banke samo njih dvije i  da je situacija sigurna.

Tijekom tog razdoblja, zaštitar je napustio lobi i preusmjerio kupce.

Nakon petnaest minuta zaposlenica  je čula prvi pokret u sobi, stope.

Pozvala je Romi da se približi vratima. Zatim je nastavila  s nježnim pripovijedanjem svoje priče. (Izgradnja povjerenja - osobni aspekt).

U međuvremenu se obraćala  Romi  cijelo vrijeme održavajući  uspostavljeni kontakt  s njom. Nakon pola sata vrata su otključana i   službenica je polako i tiho ušla  u sobu zatvarajući vrata iza sebe.

Ponudila je Romi stolicu s visokim naslonom, u polusjedećem položaju (udobnost), a sama je sjedila na stolici pokraj nje, ali na dovoljno velikoj osobnoj udaljenosti, te je prvo koordinirala svoj dišni ritam sa njenim (spoj). Primijetila je da je Romi plače  i da se još malo trese, ali da se vratila u sadašnje vrijeme.

Ostale su neko vrijeme u tišini i ritmičkom disanju (uzemljenju), a onda ju je zaposlenica pitala kako joj može pomoći i ponudila joj čašu vode.

Uspostavljena veza i empatična podrška rezultirali su razgovorom (iako je Romi imala  poteškoća u prepoznavanju i opisivanju unutarnjih  stanja kako bi opisala svoju paničnu reakciju), u kojem joj je zaposlenica pružila informacije o tome gdje bi mogla čitati i samoeducirati se što se može učiniti u situacijama poput njenih jutros. Također joj je uručila brošuru o besplatnoj psihološkoj i psihijatrijskoj pomoći u  zajednici, gdje također može dobiti vrijedne informacije putem telefona ili se, za početak, pridružiti slobodnom online savjetovanju (osnaživanju) u zajednici.

Integra Institute, Sonja B. Eisenreich