Romi vai ao banco (INTEGRA-02-PT)

Romi é uma senhora de 39 anos que tem tido problemas em conseguir a sua integração ao longo dosanos, ao ponto de, muitas vezes, perder os recursos sociais e materiais de que necessita. É particularmente difícil para ela regular quer a sua saúde quer a sua condição social. Muitas vezes não comparece às entrevistas promovidas pelo Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP), para arranjar emprego, para obter subsídios e para participar em formação, necessária para a procura ativa de trabalho. Como resultado, perdeu diversas oportunidades importantes, que levaram a problemas de vida, como o não pagamento da rendada casa, do seguro de saúde, etc. Durante o mês anterior, Romi esteve-se a preparar para esse dia, para essa manhã. Todos os dias ela adiava a partida. Há um mês e meio, ela recebeu uma notificação do banco que informava que deveria contatá-los para providenciar um novo cartão bancário. Ela planeou durante todo o mês ir ao banco logo pela manhã, mal acabasse de abrir. Ela sabia que haveria poucos clientes no banco naquele momento. Ao entrar sentiu que estava a ficar emocionalmente ativada, chateada e especialmente alerta por causa do lugar. Ela observou o contexto e parou em frente ao balcão. Quando estava parada ouviu a respiração alta, quase grunhida, de um homem atrás dela. De repente, as imagens do passado ganharam cor e a perceção de um perigo terrível envolveu o seu corpo. O seu coração batia loucamente, ela ofegava e de repente estava de volta àquele quarto húmido, uma menina indefesa nos braços de um pai bêbado que abusara dela sexualmente durante anos. Em voz baixa, a funcionária perguntou como poderia ajudá-la, mas Romi não voltou a ouvi-la. Então tudo aconteceu a uma velocidade vertiginosa. Ela gritou em agonia e impulsivamente abriu a primeira porta de acesso ao escritório vazio e trancou-a atrás dela.

Ao observar a comunicação não verbal de Romi, a bancária ficou mais atenta. Ela sentiu a tensão, o medo e o nível elevado de observação da situação pela cliente. As pessoas que são hipervigilantes estão constantemente em vigília e são propensas a reações exageradas. Essas pessoas mantêm uma consciência intensa e às vezes obsessiva ao contexto em seu redor, frequentemente procurando ameaças ou rotas de fuga.

O banco tinha os seus próprios seguranças, mas desta vez a funcionária interveio discretamente para que o segurança não se envolvesse. Há algum tempo, ela realizou um curso na formação comunitária sobre Prática Informada sobre Trauma, onde adquiriu conhecimentos básicos sobre perturbação de stress pós-traumático (PTSD).

Ela reconheceu a forte ativação emocional da cliente, pupilas dilatadas, medo e agonia no momento do incidente, embora não conhecesse a sua história. A cliente não estava mentalmente presente no espaço e no tempo. Tinha comportamentos impulsivos como resultado de pensamentos reativos provavelmente incontroláveis.

Assim, numa fase inicial a funcionária aproximou-se da porta do escritório onde a Romi se encontrava trancada e começou a dirigir-se à Romi com empatia e em voz baixa. Ela apresentou-se e disse que trabalhava no banco há muitos anos. Como não obteve uma resposta do interior, ela continuou com o seu discurso suave, falando sobre coisas mais quotidianas, e aqui e ali nas entrelinhas ela disse a Romi que só havia dois seguranças nesta parte do banco e que a situação é segura.

Durante esse período, o segurança desocupou aquele espaço e redirecionou os clientes.

Após quinze minutos, a funcionária ouviu o primeiro movimento na sala, passos.

Ela convidou Romi a se aproximar da porta. Então ela continuou novamente com uma narrativa suave da sua história (criação de confiança - aspeto pessoal). Entretanto, ela falou com Romi o tempo todo, e entre as frases e estabeleceu contacto com ela. Após meia hora, a porta foi destrancada e entreaberta, e a funcionária entrou na sala lenta e silenciosamente, fechando a porta atrás de si.

Ela ofereceu a Romi uma cadeira com apoio alto da cabeça(conforto), e ela mesma sentou-se no banquinho ao lado dela, mas com uma distância pessoal suficientemente grande, e coordenou, prirmeiramente, o seu ritmo respiratório com o dela (conexão). Ela notou que Romi estava a chorar e ainda a tremer um pouco, mas ela já estava de volta ao aqui e agora (tempo e lugar).

 Elas ficaram em silêncio, com a respiração ritmada (grounding) por um tempo, e então a funcionária perguntou como poderia ajudá-la e ofereceu-lhe um copo de água.

A conexão estabelecida e o apoio empático resultaram em uma conversa (embora Romi tivesse dificuldade em conhecer e descrever estados internos para abordar a sua reação de pânico), na qual a funcionária lhe forneceu informações sobre onde ela poderia ler e se autoeducar sobre o que pode ser feito em situações como a que tinha vivenciado naquela manhã. Além disso, ela também lhe entregou um folhetosobre um serviço comunitário de psicologia e psiquiatria gratuito, onde ela pode obter informações valiosas por telefone ou começar o aconselhamento comunitário online gratuito (empoderamento).

Integra Institute, Sonja B. Eisenreich