Ser gentil não custa tempo nem dinheiro (PORTO-04-PT)

Joseph tem 22 anos, é vítima de violência parental e recorre aos serviços municipais.

Quando ele entra, a funcionária ignora-o e não faz contato visual. Quando ele a cumprimenta, ela não retribui o cumprimento, nem lhe sorri.

Depois de explicar a sua situação, ele é criticado por tentar resolver a situação apenas agora. Automaticamente, Joseph sente-se alerta e assustado, com uma sensação de ameaça e medo. Sentiu o coração bater forte, como se quisesse sair pela boca, sentiu uma tontura e formigueiro nas mãos. Tudo o que ele queria era fugir dali, mas não sentia força nas pernas. Ele não podia mais ouvir ou responder ao que lhe estava a ser dito.

A funcionária percebeu a situação e imediatamente alterou o seu comportamento;

Ela desculpou-se pela forma como tinha interagido e explicou-lhe que tinha tido um compromisso muito difícil antes de o atender. Ela também disse que ele não tinha culpa pelo que tinha acontecido e que fez bem em chamar à sua atenção para a sua atuação.

Ela afirmou que o compreendia perfeitamente, e o deixava totalmente à vontade, caso ele preferisse falar com um outro funcionário que ela poderia chamar;

Deu-lhe instruções para ele se focar em vários objetos no ambiente circundante, recrutando os seus diferentes sentidos, como forma de diminuir as sensações corporais desagradáveis que ele estava a experimentar;

Quando a colega da funcionária chegou, ela também disse que lamentava o ocorrido;

A nova funcionária deu uma resposta empática, mostrando que compreendia a dificuldade da situação e ouviu atentamente a solicitação;

A nova funcionária seguiu todos os passos do protocolo do serviço e utilizou microcompetências/comportamentos de atendimento, como perguntas abertas, encorajamentos mínimos, paráfrases e sumarização;

No final, a nova funcionária disse-lhe que às vezes reações como a dele eram causadas por trauma e explicou-lhe onde poderia obter mais ajuda, caso quisesse.

A nova funcionária perguntou-lhe se ela o poderia ajudar em qualquer outra questão e despediu-se.