La gentillesse ne coûte ni temps ni argent (PORTO-04-FR)

Joseph, âgé de 22 ans, est une victime de violence parentale qui se rend aux services communaux. Lorsqu'il entre, l'employée l'ignore et n'établit pas de contact visuel. Lorsqu'il la salue, elle ne lui répond pas et ne lui sourit pas.

Après avoir expliqué sa situation, il est critiqué pour ne chercher à résoudre la situation que maintenant. Joseph se sent automatiquement alerté et effrayé, avec un sentiment de menace et de peur. Il sent son cœur battre fort, comme s'il voulait sortir de sa bouche, il se sent étourdi et ressent des picotements dans les mains. Tout ce qu'il souhaite, c’est de s'enfuir de là, mais il ne sent pas la force dans ses jambes. Il n'entend plus ce qu'on lui dit et ne peut plus y répondre.

L'employée a réalisé la situation et a immédiatement changé son comportement. Elle s'est excusée pour la manière dont elle avait interagi avec lui et a expliqué qu'elle avait eu un rendez-vous très difficile juste avant. Elle a également dit qu'il n'était en aucun cas fautif pour ce qui s'était passé et qu'il avait bien fait de porter sa situation à leur attention. Elle a affirmé qu'elle comprenait parfaitement et l'a laissé complètement à l'aise s'il préférait parler à un autre employé qu'elle pourrait appeler.

Pendant ce temps, elle lui a donné des consignes pour se concentrer sur plusieurs objets dans l'environnement environnant, en faisant appel à ses différents sens, comme moyen de le désensibiliser des sensations corporelles désagréables qu'il éprouvait.

Lorsque la collègue de l'employée est arrivée, elle s'est également excusée pour ce qui s'était passé. La nouvelle employée a réagi avec empathie, montrant qu'elle comprenait la difficulté de la situation, et a écouté attentivement la demande. Elle a suivi toutes les étapes du protocole du service et a utilisé des micro-compétences/comportements attentifs, tels que des questions ouvertes, des encouragements minimaux, la reformulation et la synthèse. À la fin, la nouvelle employée lui a dit que parfois des réactions comme la sienne étaient causées par un traumatisme et lui a expliqué où il pouvait obtenir de l'aide supplémentaire s'il le souhaitait.

Elle lui a demandé si elle pouvait l'aider pour d'autres questions et lui a dit au revoir.