En observant la communication non verbale de Romi, l'employée de la banque est devenue plus attentive. Elle a ressenti la tension du client, sa peur et son niveau accru d'observation situationnelle, son filtrage. Les personnes qui sont en état d'hypervigilance sont constamment sur leurs gardes et ont tendance à réagir de manière excessive. Elles maintiennent une conscience intense et parfois obsessionnelle de leur environnement, scrutant fréquemment les menaces ou les voies d'évasion.

Bien sûr, la banque avait ses propres agents de sécurité, mais cette fois, l'employée est intervenue discrètement pour que l'agent de sécurité ne soit pas impliqué. Il y a quelque temps, elle avait suivi la formation sur la Pratique axée sur les traumatismes, où elle avait également appris les bases du TSPT.

Elle a reconnu l'excitation émotionnelle intense du client, ses pupilles dilatées, sa peur et son agonie au moment de l'incident, bien qu'elle ne connaisse pas son histoire. Le client n'était pas du tout présent mentalement dans l'espace et le temps. Des comportements impulsifs dus à des pensées réactives probablement incontrôlables.

Par conséquent, l'employée s'est d'abord approchée de la porte du bureau et a commencé à s'adresser empathiquement à Romi à voix douce.

Elle s'est présentée et a dit qu'elle travaillait à la banque depuis de nombreuses années. Comme il n'y avait pas de réponse de l'intérieur, elle a continué avec sa voix douce, parlant de choses plus quotidiennes, et de temps en temps entre les lignes, elle a dit à Romi qu'il n'y a qu'elles deux dans cette partie de la banque, que la situation est sûre.

Pendant ce temps, l'agent de sécurité a évacué le hall et redirigé les clients.

Après quinze minutes, l'employée a entendu le premier mouvement dans la pièce, des pas.

Elle a invité Romi à s'approcher de la porte. Puis elle a continué à raconter son histoire à voix douce (établir la confiance - aspect personnel).

Pendant ce temps, elle s'est adressée à Romi tout le temps entre les phrases et a établi un contact avec elle. Après une demi-heure, la porte a été déverrouillée et légèrement entrouverte, et l'employée est entrée lentement et discrètement dans la pièce, en refermant la porte derrière elle.

Elle a offert à Romi une chaise avec un haut dossier, en position semi-assise (confort), et elle s'est elle-même assise sur le tabouret à côté d'elle, mais à une distance personnelle suffisamment grande, et a d'abord coordonné son rythme respiratoire avec le sien (connexion). Elle a remarqué que Romi était en larmes et tremblait encore légèrement, mais elle était revenue dans le temps et l'espace.
Ils sont restés en silence et en respiration rythmique (ancrage) pendant un moment, puis l'employée lui a demandé comment elle pouvait l'aider et lui a offert un verre d'eau.

La connexion établie et le soutien empathique ont abouti à une conversation (bien que Romi avait du mal à reconnaître et à décrire les états internes pour décrire sa réaction de panique), au cours de laquelle l'employée lui a fourni des informations sur où elle pouvait lire et s'éduquer elle-même sur ce qu'elle pouvait faire dans des situations comme celle de ce matin. De plus, elle lui a remis une brochure sur un point d'accès communautaire psychologique et psychiatrique gratuit, où elle peut également obtenir des informations précieuses par téléphone ou, pour commencer, rejoindre la consultation en ligne gratuite de la communauté (autonomisation).

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