Promatrajući neverbalnu komunikaciju Romi, zaposlenica banke postala je svjesna tenzije, straha i povećanu razinu opreza kod klijentice što je bila njezina projekcija. Osobe koje su pretjerano oprezne stalno paze i sklone su pretjeranoj reakciji. Održavaju intenzivnu i ponekad opsesivnu svijest o svojoj okolini, često tražeći prijetnje ili putove bijega.

Naravno, banka je imala svoje zaštitare, ali ovaj put djelatnica je diskretno intervenirala kako se zaštitari ne bi uključili. Prije nekog vremena završila je praksu o psihološkoj traumi gdje je također naučila osnove PTSP-a.

Prepoznala je snažno emocionalno uzbuđenje klijenta, strah i agoniju u vrijeme incidenta, iako nije znala njezinu priču. Klijentica uopće nije bila prisutna u prostoru i vremenu.Uslijedilo je impulzivno ponašanje kao rezultat vjerojatno nekontroliranih reaktivnih misli.

Stoga je djelatnica prvo pristupila vratima ureda i počela se empatički obraćati Romi mekanim glasom. Predstavila se i rekla da već dugi niz godina radi u banci. Kako nije bilo odgovora iznutra, nastavila je svojim mekim govorom, govoreći o više svakodnevnih stvari, a tu i tamo između redova rekla je Romi da su u ovom dijelu banke samo njih dvije i da je situacija sigurna.

Tijekom tog razdoblja, zaštitar je napustio lobi i preusmjerio kupce.

Nakon petnaest minuta zaposlenica je čula prvi pokret u sobi, stope.

Pozvala je Romi da se približi vratima. Zatim je nastavila s nježnim pripovijedanjem svoje priče. (Izgradnja povjerenja - osobni aspekt).

U međuvremenu se obraćala Romi cijelo vrijeme održavajući uspostavljeni kontakt s njom. Nakon pola sata vrata su otključana i službenica je polako i tiho ušla u sobu zatvarajući vrata iza sebe.

Ponudila je Romi stolicu s visokim naslonom, u polusjedećem položaju (udobnost), a sama je sjedila na stolici pokraj nje, ali na dovoljno velikoj osobnoj udaljenosti, te je prvo koordinirala svoj dišni ritam sa njenim (spoj). Primijetila je da je Romi plače i da se još malo trese, ali da se vratila u sadašnje vrijeme.

Ostale su neko vrijeme u tišini i ritmičkom disanju (uzemljenju), a onda ju je zaposlenica pitala kako joj može pomoći i ponudila joj čašu vode.

Uspostavljena veza i empatična podrška rezultirali su razgovorom (iako je Romi imala poteškoća u prepoznavanju i opisivanju unutarnjih stanja kako bi opisala svoju paničnu reakciju), u kojem joj je zaposlenica pružila informacije o tome gdje bi mogla čitati i samoeducirati se što se može učiniti u situacijama poput njenih jutros. Također joj je uručila brošuru o besplatnoj psihološkoj i psihijatrijskoj pomoći u zajednici, gdje također može dobiti vrijedne informacije putem telefona ili se, za početak, pridružiti slobodnom online savjetovanju (osnaživanju) u zajednici.

Katalog - Studija slučajeva